从“接诉即办”到“未诉先办”——一场12345热线改革背后的民生答卷

　　8月26日，12345政务服务便民热线改革试点座谈会暨“热线里的民生温度”全国优秀作品分享活动在陕西宝鸡举行。来自陕甘川宁毗邻地区城市代表、陕西省内各地主管部门负责人、征文获奖作者以及宝鸡各县区、市级部门相关人员齐聚一堂，以座谈研讨、作品分享、成果发布等形式，共同探寻政务热线高质量发展的实践路径。

　　本次活动由中国经济传媒协会、陕西省数据和政务服务中心指导，宝鸡市数据局主办，旨在系统梳理宝鸡热线改革试点阶段性成果，交流全国各地服务群众的鲜活经验，汇聚专家智慧，推动政务热线从“接诉即办”加快迈向“未诉先办”。

　　陕西省数据和政务服务局局长刘凯出席活动并讲话，陕西省数据和政务服务中心主任黄新波，宝鸡市人大常委会副主任宁怀彬、市政协副主席李峰科参加本次活动。

　　“获奖征文中有不少来自热线工作一线的真实记录，这些文字‘是万千民生诉求的真实缩影，是热线为民服务的生动答卷’。”刘凯表示，本次活动是推动“接诉即办”机制走深走实的一次有益实践。他寄语陕西省热线系统干部职工，要以此为动力，在民生服务上更用心、在数字治理上更精准、在为民情怀上更深厚，擦亮陕西12345热线品牌。

　　“近年来，宝鸡依托较好的数据产业基础，将传统文化基因与现代治理理念相融合，为12345热线改革提供了丰厚的实践土壤，走出了一条具有地方特色的热线服务之路。”宁怀彬在致辞中表示。

　　作为陕西省12345热线“接诉即办”改革试点，宝鸡持续对热线全流程机制迭代升级。座谈会上，宝鸡市数据局局长袁瑞分享了当地改革探索历程：“围绕热线服务全流程，宝鸡推出了梯次督办、甄别纾困、云端核验、数据运营、掌上流转等多项创新举措。尤其是通过视频客服系统实现“屏对屏”远程核验和调度，单次处置平均用时控制在半小时以内，有效破解了传统模式下现场核查周期长、协调成本高的难题。”

　　数据显示，2025年宝鸡全市12345热线共受理群众诉求51.21万件，办结率达99.9%，该改革案例入选陕西省最佳改革实践案例。会上，各方还围绕热线运行过程中的堵点难点开展研讨，为流程优化、效能提升凝聚共识。

　　现场的专家研讨环节思想碰撞气氛热烈。国务院原参事忽培元，中国人民大学中国经济改革与发展研究院教授宋立，中国经济传媒协会副会长张曙红，清华大学数字政府与治理研究院院长张小劲，全国政务热线联盟秘书长林永忠，全国政务服务交流会总召集人赵宏伟等专家学者，聚焦热线机制创新、数据赋能基层治理等议题展开深度交流。

　　活动现场，黄新波通报了征文活动的整体情况。征文自年初启动，面向全国征集稿件，收到各省区市数百篇投稿，经多轮严谨评审，共有120篇作品脱颖而出。一等奖作品《一百个满意》，还原了热线工作人员为六旬老人化解医保报销纠纷的真实故事。

　　分享环节，获奖代表依次登台，讲述热线岗位上的亲历故事。现场诵读《那部向上走的电梯，那颗向下扎根的心》《从“第一个声音”到“最后一公里”的守护》等优秀作品片段，质朴的文字打动在场听众，现场掌声不断。一等奖获得者杨帆谈及创作初衷，希望通过文字让社会更多关注独居老年群体，让老年人一通电话就能获得实实在在的帮扶与安心。

　　小热线连着大治理。近年来，宝鸡持续夯实制度底座，宝鸡市大数据管理中心副主任宋宗卫介绍，随着“11235”三级督办机制落地，工单直派、精细化转办等制度运行，群众诉求流转链路更加通畅，跨部门协同效率显著提升。网上留言、市长信箱等渠道全部整合归集至12345平台，实现一口受理、统一派单，有效减少多头交办带来的行政资源损耗。

　　(光明日报全媒体记者 肖人夫)

　　来源：光明日报客户端